Критерий — профессионализм

За последние десять-двенадцать лет в нашей стране произошли весьма серьезные перемены, затронувшие практически все стороны жизни. Одним из важнейших факторов, во многом определяющим нашу жизнь сегодня, является рынок. Начальный этап его становления практически завершен, и мы наблюдаем неоднозначный и сложный, но, определенно, поступательный процесс развития российской экономики.

Отдельного внимания, на наш взгляд, заслуживает такая специфическая ее область, как индустрия климата, проще говоря, российский климатический рынок. Индустрия кондиционирования и вентиляции воздуха хотя и является частью глобального сегмента "строительно-инженерного" бизнеса, но все же постепенно превращается в отдельный полноправный сектор экономики. Широчайший спектр предлагаемого климатического оборудования налицо — от сплит-систем и "оконников" до систем центрального кондиционирования. И, главное, наличие вполне сформировавшегося рынка услуг — сообщества профессиональных организаций, способных быстро и квалифицированно решать задачи по подбору, проектированию, поставке, монтажу и сервисному обслуживанию систем кондиционирования и вентиляции. Примечательно, что по объемам продаж кондиционеров в 2001 году Россия вышла на седьмое место в мире и на третье в Европе!

В числе основных факторов, повлиявших на успешное развитие климатического рынка, следует назвать устойчивый потребительский спрос на системы вентиляции и кондиционирования. С каждым годом все больше людей могут себе позволить купить кондиционер. Наличие практически неограниченного доступа к традиционным и виртуальным источникам информации, существенно возросшая мобильность населения и, как следствие, знакомство с ранее неизвестными благами цивилизации способствуют расширению круга потенциальных потребителей климатической техники, понимающих, что им нужно для создания индивидуальных комфортных условий для отдыха и работы. Кондиционер перестает быть роскошью, превращаясь в предмет первой необходимости, особенно в южных регионах и крупных городах России.

По мере оздоровления отечественной промышленности ощутимо расширяется рынок полупромышленного, промышленного и специального кондиционерного оборудования, предназначенного для создания оптимальных условий протекания технологических процессов. Применение таких систем позволяет производителям, выдерживая технологию производства в необходимых температурно-влажностных условиях, производить конкурентоспособные товары самого высокого качества. Развитие IT-технологий (телекоммуникации, связь, Интернет и прочее) также предлагает обязательное использование профессионального оборудования для поддержания микроклимата в производственных блоках при условии обеспечения работоспособности аппаратуры в режиме круглосуточного использования. Кроме того, постоянно возрастает доля офисных зданий, оснащенных по максимуму телекоммуникационными, компьютерными и прочими системами, где без профессионального решения проблемы теплоотвода и вентиляции присутствие персонала будет просто невозможно.

Следует особо отметить, что создание комфортных климатических условий дома и на работе — это, в большей степени, услуга, а не товар. Как любая другая услуга она уникальна и неповторима, ввиду индивидуальных потребностей каждого клиента, а также особых свойств и характеристик того или иного помещения. Очевидно, что предоставить клиенту такую услугу с соблюдением всех требуемых параметров в полном соответствии с желаниями заказчика в состоянии только специализированные климатические фирмы, обладающие необходимыми профессиональными навыками и опытом работы на рынке.

Примечательно, что лет десять назад мало кто в нашей стране знал о существовании кондиционеров. Да и круг специалистов в области систем комфортного кондиционирования был не столь уж велик. Так что все, что было сделано за это время — и профильные климатические фирмы, и рынок квалифицированных специалистов — создавалось практически "с нуля". В этом отношении климатический бизнес по-своему уникален. Немногие бизнесмены в ту пору, как, впрочем, и сейчас, были готовы идти на замораживание значительных сумм, сопряженное с расходами на закупку оборудования и инструмента, содержание склада и автопарка, проплатами по таможне, покупкой лицензий и сертификатов и так далее. Ощутимые накладные расходы и отсутствие так называемых "быстрых денег" тоже относятся к специфике климатического бизнеса. В оснащение профессиональной компании входит программное обеспечение проектных работ, качественный инструмент для монтажа, обслуживания и ремонта кондиционерной техники, полная и постоянно обновляемая база по оборудованию (техническая и сервисная документация), современное энергоэффективное оборудование. Например, только оборудование сервисной бригады, состоящей из двух-трех человек, сопоставимо со стоимостью средней иномарки.

Однако, основную ценность на этом рынке, как в плане вложенных средств, так и в плане основного источника прибыли, представляют сотрудники ведущих климатических компаний. Профессиональный специалист климатической компании, работающий в отделе продаж, проектном отделе или в сервисном подразделении — это не просто менеджер или инженер общего профиля, но проектировщик, холодильщик, инженер по теплоснабжению, инженер-вентиляционщик или инженер-электронщик самого высокого уровня. Учитывая сложность современного климатического оборудования и потребность постоянного обновления модельного ряда, быть просто универсалом мало, важна специализация и соответствующая подготовка, а также постоянное повышение квалификации.

Каждый год появляются все новые типы и виды оборудования с компьютерной самодиагностикой, инверторной технологией, дистанционным управлением через Интернет, работающие на новых хладагентах, ремонт и обслуживание которых неизмеримо сложнее. Профессиональные компании внимательно следят за тем, чтобы ни одна новинка, ни одна тенденция развития рынка и технологий не ускользнули от внимания ее сотрудников, и идут на немалые расходы по подготовке кадров, включая регулярные зарубежные треннинги на фирмах — поставщиках оборудования, или производственные стажировки непосредственно на предприятиях — производителях климатической техники.

Согласитесь, что ничего подобного компания-однодневка или непрофильная фирма не в состоянии себе позволить. Неспециализированные компании не в силах обеспечить квалифицированными кадрами все этапы работы по кондиционированию и вентиляции воздуха — от проектирования до сервисного обслуживания и ремонта. Как правило, общение с заказчиком в таких фирмах начинается с обещания сказочных цен и скидок по телефону и заканчивается сразу же после монтажа предоставлением на словах нереальной гарантии сроком на пять, а то и десять лет. После чего, опять же, как правило, фирма исчезает с рынка, оставляя клиента один на один с возникающими по мере работы кондиционера проблемами, по причине непрофессионально смонтированного оборудования. Заметим, что замена вышедшего из строя компрессора, самого основного компонента бытового кондиционера, сопоставима со стоимостью всей установленной "по суперценам" сплит-системы.

Таким образом, непрофессионалы игнорируют критерий цельности услуги, делая ставку на продаже оборудования, тогда как, с точки зрения профессионалов, важны все этапы оказания услуги:

  • постановка задачи клиентом;
  • понимание задачи исполнителем;
  • проектирование;
  • варианты решения, согласованные с заказчиком;
  • поставка оборудования;
  • монтаж;
  • пусконаладочные работы;
  • гарантийное обслуживание;
  • сервисное сопровождение.

Любая профессиональная компания, осознавая свою ответственность перед клиентом, в обязательном порядке выполнит весь перечисленный цикл работ, уделяя особое внимание функционированию техники после монтажа. Это позволяет осуществить прецизионную доводку оборудования и устранить погрешности преддыдущих этапов услуги.

Большое значение для заказчика имеет тот факт, что понятие сезонного бизнеса все меньше ассоциируется с серьезными климатическими компаниями, которые работают на рынке круглый год. Таким образом, клиент получает большую свободу действий для реализации всего цикла работ по кондиционированию и вентиляции в удобное для себя время, будь то лето или зима. Помимо этого, всесезонность в деятельности профессионалов и гораздо больший спектр оборудования, нежели у неспециализированных фирм, позволяет обстоятельно, без суеты и спешки, предложить заказчику больше вариантов решения проблем микроклимата в соответствии с его индивидуальными пожеланиями. В частности, это позволит оптимизировать соотношение между необходимой мощностью оборудования и затратами на его эксплуатацию и найти совместно с заказчиком наилучшее энергоэффективное решение.

И еще одна немаловажная деталь взаимоотношений клиента с профессионалами климатического бизнеса. Профессиональные компании, как это не парадоксально, защищают интересы потребителей. Во-первых, о чем уже говорилось выше, речь идет об альтернативе непрофессионализму отдельных непрофильных фирм, чреватом крупными материальными и моральными издержками для клиента. Во-вторых, это защита перед производителями оборудования. Прежде всего, имеются в виду производители дешевой бытовой техники, спешными темпами осваивающими российский климатический рынок. Не секрет, что эти производители стремятся, во что бы то ни стало, увеличить долю своего оборудования на рынке. При этом, либо замалчивается ответственность производителей перед потребителями и акцент делается на неестественно низкой цене обрудования, либо декларируются заведомо невыполнимые, но, якобы, выгодные условия и сроки гарантии, играют на незнании клиентом специфики климатической техники.

Как известно, 80 % неисправностей, возникающих в гарантийный период, связаны с некачественной работой непрофессиональных сезонных компаний (не выдерживается технология монтажа, неправильно подбирается оборудование). Примечательно, что производители — "бытовики", непрофильные компании и их сервис-центры не несут и не хотят нести никакой ответственности за качество монтажа, гарантийного и постгарантийного обслуживания, умалчивают об этом на этапе продажи. Главное — продать. И, ввиду несовершенства действующего законодательства, клиент становится заложником условий гарантии, навязанным производителем и позволяющих тому же производителю увеличивать объем поставок и долю на рынке. Профессиональные компании, все без исключения, обладают собственными сервисными подразделениями, и заказчик, воспользовавшийся услугами такой компании, автоматически становится потенциальным клиентом ее сервисной службы. Плюс к тому, профессиональная компания, установившая оборудование, никогда не будет замалчивать перед заказчиком слабые стороны того или иного оборудования, скрывать недостатки того или иного технического решения или подхода, именно потому, что ее целью является предоставление цельной услуги — обслуживание клиента в течение длительного времени эксплуатации оборудования, включая ремонт оборудования и его замену по факту морального или физического старения.

Для любой профессиональной компании, каким бы бизнесом она не занималась, главное — репутация, которую создают клиенты и которая намного важнее той сиюминутной выгоды, преследуемой случайными в нашем бизнесе людьми.

Дмитрий Кузин

наши проекты
  • АПИК
  • Университет климата
  • Выставка «Мир климата»
  • АПИК-тест