УКЦ АПИК. Фрагменты учебных программ

Организуем сервисный отдел

Фрагмент учебной программы УКЦ АПИК

Время неумолимо, и климатическое оборудование, установленное в период бума 2000-2002 годов (не говоря уже о более ранних периодах), требует замены на более совершенное, отвечающее требованиям сегодняшнего дня.

В подавляющем большинстве случаев заказчики предпочитают, чтобы установку нового кондиционера производила компания, которая обслуживала старый. По оценкам специалистов, уже через десять лет две трети всей климатической техники будут продаваться посредством сервиса. Компаниям, не считающим нужным уделять внимание этой части бизнеса, останутся лишь 20-30% рынка - это заказчики, покупающие свой первый кондиционер. И по вполне понятным объективным причинам их число со временем будет уменьшаться.

Таким образом, сервисный отдел, традиционно воспринимаемый как необходимая, но крайне обременительная часть структуры климатической фирмы, превращается в один из важнейших инструментов получения прибыли.

Для чего он нужен?

Основные задачи, которые призвана выполнять сервисная служба климатической компании - это гарантийный ремонт установленной техники, а также платное техническое обслуживание и ремонт оборудования. Однако ограничивать ее функции только этим было бы неправильно.

В случае получения нестандартного технического задания консультации специалистов сервиса помогут менеджерам компании и ее клиентам в подборе оборудования и его дальнейшей эксплуатации. Кроме того, желательно участие сервисной службы в изучении технических возможностей поставщиков, комплексном тестировании закупаемого оборудования, формировании заказов с учетом статистики неисправностей ранее проданной техники. Сервисный отдел помогает климатической фирме быстро реагировать на запросы клиентов, не привлекая при этом сторонние организации. Вы сможете предложить заказчику расширенную гарантию (3, 5, 7 лет и более) и крепко "привязать" его к своей фирме.

Сервисное обслуживание, ведение договорных объектов, продажа аксессуаров и запчастей позволят получать стабильный доход. Наличие квалифицированного сервиса привлекает новых дилеров, позволяет чаще выигрывать тендеры на поставку и установку оборудования. Работа специалистов отдела сведет к минимуму риск поставки некачественного оборудования. В случае возникновения конфликтных ситуаций с клиентами или органами надзора специалист сервиса поможет снизить финансовые потери компании. Если клиент не прав - он аргументированно объяснит ему в чем именно, а также отстоит интересы фирмы при возникновении судебных разбирательств.

Этот список плюсов, которые дает климатической компании создание сервисного отдела, далеко не полон, но и его достаточно, чтобы понять: такой отдел необходим.

С чего начать?

Прежде всего, надо определить приоритетные направления деятельности отдела. А именно - чем он будет заниматься и как будет зарабатывать деньги.

Что служит источником прибыли сервисного отдела климатической компании?

Во-первых, платные ремонты. Особенности данного вида работ: сезонность, трудоемкость, высокая рентабельность. Второй способ заработка - продажа запчастей. Здесь необходимы серьезные вложения денежных средств в закупку запчастей, поддержание их широкого ассортимента. Но и рентабельность тоже высока.

Следующий источник - договорные отношения с организациями. Этот путь отличает стабильность, возможность реально планировать деятельность и отсутствие сезонной зависимости.

Наконец, еще одна возможность получить доход - авторизация (работа в качестве сервисного центра известного производителя). Особенностью здесь является получение прибыли за счет компенсаций от производителей. В 80% случаев Вы получаете "стандартную" компенсацию за простейший ремонт. Однако авторизацию дают не всем, да и клиенты предъявляют к таким центрам повышенные требования. Кроме того, работая как сервисный центр известной марки, необходимо готовить дополнительные отчеты.

Кроме зарабатывания денег, не надо забывать и о таких задачах сервис-центра, как продвижение бренда компании, привлечение новых клиентов, привлечение новых дилеров и удержание старых за счет оказания им услуг по технической поддержке.

Следующий шаг - определение структуры службы. Примерная структура сервисного отдела климатической службы выглядит так:

Руководство отдела: начальник отдела, заместитель начальника. Их задачи: планирование и контроль работы отдела, обеспечение взаимодействия отдела с другими подразделениями фирмы, внешние связи (производители, поставщики), работа с VIP-клиентами, решение конфликтов, отчетность перед руководством компании.

При этом начальник и его заместитель должны быть взаимозаменяемы!

Административная группа: менеджеры-диспетчеры. Задачами группы являются прием и распределение заявок, прием и выдача оборудования, выставление счетов, заказ и продажа запасных частей, общение с другими отделами. Эта работа для усидчивых и педантичных людей!

Инженерная группа состоит из группы специалистов по центральному и промышленному кондиционированию, группы специалистов по бытовым и полупромышленным кондиционерам, группы специалистов по тепловому оборудованию и бытовой климатической технике, специалистов по электронике. Не обойтись в отделе без "дядьки-наставника" - это опытный суперпрофессиональный человек, к которому обращаются за помощью и советом по работе, а часто и по жизни.

Аутсорсинг (внешний наем) - по необходимости. К работе отдела можно привлекать промышленных альпинистов, монтажные бригады, других специалистов со стороны, держать которых в штате нерентабельно. Желательно иметь базу данных таких специалистов. Также можно привлекать сотрудников других подразделений компании (например, из монтажного отдела).

Кадры решают все

Когда структура отдела определена, необходимо подобрать сотрудников - нарастить на "скелет" штатного расписания живую плоть.

Оптимальный источник новых кадров - профильные профессиональные училища и колледжи. Студентов (как потенциальных сотрудников) можно посмотреть в деле до официального трудоустройства и выбрать лучших во время производственной и преддипломной практики.

После того как закончится испытательный срок, рекомендуем отправить их на обучение в Учебный центр АПИК по специальности "Сервис и техническое обслуживание СКВ".

Другой вариант подбора сотрудников - по рекомендации знакомых и коллег.

Крайне осторожно нужно относиться к набору работников по объявлениям. Поскольку настоящие профессионалы - дефицит, по объявлениям часто приходят сотрудники, плохо показавшие себя на предыдущем месте работы. Если все же решили прибегнуть к этому способу заполнения вакансий, обязательно переговорите с бывшим работодателем на предмет наличия у претендента стажа работы и вредных привычек. Такая практика, кстати, уже много лет существует в АПИК. Основой коллектива должна стать единая команда - группа сотрудников, объединенная общими интересами на работе и вне ее. Важно обеспечить преемственность опыта - пусть старшие, наиболее квалифицированные сотрудники обучают молодых. Задача руководства - способствовать сплачиванию команды, вдохновлять и защищать от воздействий извне.

Для успешной работы отдела необходимо правильно мотивировать сотрудников. Не следует брать за основу сдельную оплату труда, которая зачастую провоцирует конфликты из-за распределения объемов работ. Найдите наиболее приемлемые для Вас варианты материального стимулирования сотрудников. Обязательно поощряйте за работу в неурочное время, за решение очень сложных задач. Внимательно относитесь к сотрудникам.

Оптимальный срок отчетного периода, по итогам которого начисляются премии, квартал. Нужно, чтобы человек четко понимал: хорошо работаешь - получаешь премию.

Наказывать следует сразу же, как произошла серьезная ошибка. Поводом для наказания могут быть необязательность, грубое, неуважительное общение с заказчиком, невыполнение прямых указаний начальника отдела, cерьезная профессиональная ошибка, неявка на работу без уважительной причины. Первый промах наказывается предупреждением, за второй следует наказание деньгами, после третьего - увольнение.

Помещение для сервис-центра

Самостоятельная организация рабочих мест в помещении сервис-центра в соответствии с нормативными документами: ГОСТами, СНИПами, СанПиНами, ОСТами, правилами безопасности, постановлениями и приказами по охране труда (всю необходимую документацию можно найти на сайте http://tehdoc.ru) - дело очень трудоемкое. Справиться с ним вам помогут консультации специалистов Учебного центра АПИК.

Вот несколько практических советов

Оптимальное расположение сервис-центра - первый этаж, с удобным подъездом и широкими дверями для вноса-выноса оборудования.

Помещение желательно разделить на несколько зон: приемка (клиентская зона) и предварительный склад хранения - 10%; ремонтная зона - 60%; зона хранения отремонтированного оборудования - 10%; оперативный склад запасных частей - 5%; административная зона - 15%. Необходимо четко разделить производственную и клиентскую зоны. В производственной зоне желателен отдельный телефон.

Обязательны местные отсосы над рабочими местами дополнительно к общеобменной вентиляции и наличие трехфазного напряжения. Полы в помещении должны быть из негорючих диэлектрических материалов, желательно наличие хорошего естественного освещения.

Для дорогостоящего специального инструмента (поверенные приборы, течеискатель, осциллограф) нужен шкаф с замком. Остальной инструмент общего пользования должен храниться в легкодоступном месте.

Для того чтобы начать работу, необходимо получить разрешительные документы от следующих организаций: СЭС - программа (план) производственного контроля, экспертные заключения по виду деятельности, ГОСПОЖНАДЗОРа - экспертные заключения по виду деятельности.

Для подготовки документов Вам потребуются ксерокопии уставных документов: устава, учредительного договора; свидетельства о регистрации, cвидетельства ИФНС о присвоении ИНН; банковские реквизиты; договор аренды помещения или свидетельство на право собственности, договор на вывоз мусора, проекты (вентиляция, канализация), план БТИ.

Несколько советов начальнику сервисного отдела

Не зацикливайтесь на получении прибыли. Думайте о деле, а деньги придут вместе с результатом.

Не подставляйте своих сотрудников перед руководством компании. Если сервисная служба допустила ошибку - берите ответственность на себя.

Не пытайтесь сделать все своими руками. Для решения многих задач стоит использовать своих подчиненных (они, кстати, справятся лучше).

Не забывайте помогать менеджерам своей компании в работе с дилерами. Именно дилеры приносят основную прибыль.

Не останавливайтесь на достигнутом. Повышайте собственную квалификацию. Здесь Вам в первую очередь поможет Учебный центр АПИК. Кроме того, очень полезными будут выезды на сложные объекты в качестве обычного инженера, командировки, общение с собственными инженерами. Общение с коллегами, особенно с конкурентами, позволяет лучше узнать недостатки твоей техники и ее особенности. Не стоит забывать и о традиционных источниках информации - сайтах, журналах, посещении выставок и заводов производителей климатической техники.

Помните, что сервисное обслуживание - это серьезное и ответственное дело. Его качество - это положительный имидж компании, дополнительная прибыль и возможности для расширения бизнеса.

Внимание! учебный центр АПИК открывает спецкурс для будущих руководителей сервисных отделов климатических компаний. В рамках курса мы расскажем, как создавать успешные сервисные центры и планировать их деятельность, как подбирать персонал, как оборудовать помещение и получать разрешительную документацию, как комплектовать инструментом и принадлежностями. Мы также дадим основы документооборота и отчетности, ответим на вопросы. Подробнее читайте на сайте http://www.hvac-school.ru

Правильные Ответы на вопросы, опубликованные в номере 45 журнала
Вопрос 1. Ответ: б)(Трудовой Кодекс Российской Федерации)
Вопрос 2. Ответ: б)(служба создается по усмотрению работодателя с учетом специфики предприятия. В случае отсутствия в организации службы по охране труда работодатель сам несет Ответственность за создание здоровых и безопасных условий труда)
Вопрос 3. Ответ: в)(на работодателя)
Вопрос 4. Ответ: б)(обязательно, если работник занят на работах с вредными и (или) опасными условиями труда);
Вопрос 5. Ответ: a)(да, регламентируется Трудовым Кодексом Российской Федерации)
Вопрос 6. Ответ: а)(административная или уголовная)
Вопрос 7. Ответ: а)(1,3 м и выше)
Вопрос 8. Ответ: в)(по охране труда, пожарной и электробезопасности, если не предусмотрено иное какими-либо дополнительными требованиями)
Вопрос 9. Ответ: a)(если он сам, руководящие работники и специалисты прошли обучение и аттестацию по охране труда в специализированном учебном центре)
Вопрос 10. Ответ: б)(только по решению суда)